En este artículo, encontrará información importante sobre los valores y las rutinas de asistencia de Pagero, así como sobre la forma en que garantizaremos que su seguridad y la protección de sus datos se gestionen de forma adecuada y segura.
Índice de contenidos
- Satisfacción del cliente en el Soporte de Pagero
- Servicios de soporte
- Proceso de solicitud de soporte
- Seguridad y Protección de datos en el Proceso de soporte
Satisfacción del cliente en el Soporte de Pagero
En Soporte, siempre tenemos como objetivo dar a nuestros clientes la mejor experiencia. Nos enorgullecemos de nuestra puntuación de satisfacción del cliente, que actualmente se sitúa en un impresionante 98% de experiencia positiva del cliente. Esta puntuación refleja nuestro compromiso con la excelencia y nuestra dedicación para satisfacer y superar las expectativas del cliente.
Nuestras estrategias más importantes para garantizar la satisfacción del cliente
- Estar orientados al cliente: Situamos a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos. Al comprender sus necesidades y preferencias únicas, adaptamos nuestros servicios para ofrecer soluciones personalizadas y eficaces.
-
Centrarnos en garantizar un tiempo de respuesta reducido: Reconocemos la importancia de una asistencia oportuna. Nuestro equipo se dedica a responder a las consultas y resolver los problemas lo antes posible, garantizando una interrupción mínima de las operaciones de nuestros clientes.
-
Gran conocimiento de los servicios y mercados en los que operan nuestros clientes: Nuestro equipo de asistencia está muy versado en los mercados en los que operan nuestros clientes y en los servicios que utilizan. Esta experiencia nos permite proporcionar asistencia relevante y perspicaz, ayudando a nuestros clientes a superar sus retos específicos.
-
Ofrecemos asistencia multicanal: Ofrecemos asistencia a través de varios canales, como chat en directo, un portal de tickets y asistencia telefónica. Este enfoque multicanal garantiza que nuestros clientes puedan ponerse en contacto con nosotros a través de su método preferido, facilitándoles la obtención de la ayuda que necesitan.
Mejoras continuas gracias a las opiniones de los clientes
En Pagero, comprendemos las necesidades de nuestros clientes y nos esforzamos por ofrecer soluciones sostenibles y de alta calidad. Para comprender mejor las necesidades de nuestros clientes, buscamos continuamente su opinión y revisamos todos los comentarios que recibimos. Estos comentarios tienen un valor incalculable, ya que nos ayudan a evaluar su experiencia con nuestros servicios y a identificar áreas de mejora. Al actuar sobre la base de estos comentarios, nuestros equipos de asistencia pueden mejorar la experiencia del cliente, garantizando que cada interacción con Pagero sea positiva y productiva.
Creemos que manteniendo un enfoque centrado en el cliente, centrándonos en tiempos de respuesta rápidos, aprovechando nuestro conocimiento del mercado y del servicio, y ofreciendo opciones de soporte versátiles, podemos seguir ofreciendo un servicio excepcional y mantener nuestra alta puntuación CSAT. Nuestro objetivo es construir relaciones duraderas con nuestros clientes, basadas en la confianza, la fiabilidad y el éxito mutuo.
Servicios de soporte
Explore las distintas opciones de servicio de asistencia para cada una de nuestras plataformas, y en su idioma preferido, incluidos los horarios de apertura
Pagero Online
|
Idioma |
Horarios de apertura |
Guías del Centro de Soporte |
Portal de tickets |
Chat |
Teléfono |
Inglés |
24/7 |
|
|
|
|
Sueco |
Lunes-Viernes |
|
|
|
|
Finlandés |
Lunes-Viernes 08.00-16.00 UTC+2 |
|
|
|
|
Alemán |
Lunes-Viernes 08.00-17.00 CET |
Próximamente |
|
||
Español |
Lunes-Viernes 08.00-17.00 CET |
|
|
|
|
Francés |
Lunes-Viernes 08.00-17.00 CET |
Próximamente |
|
|
|
Árabe |
Domingo-Jueves 09.00-18.00 KSA |
|
|||
Polaco |
Lunes-Viernes 08.00-16.00 CET |
|
|
Pagero Health Solutions
|
Idioma |
Horarios de apertura |
Guías del Centro de Soporte |
Portal de tickets |
Chat |
Teléfono |
Inglés |
Lunes-Viernes 08.00-17.00 CET |
|
|
|
|
Alemán |
Lunes-Viernes |
|
|
|
|
Pagero TMS
|
Idioma |
Horarios de apertura |
Guías del Centro de Soporte |
Portal de tickets |
Chat |
Teléfono |
Inglés |
Lunes-Viernes 08.00-17.00 CET |
|
|
|
|
Sueco |
Lunes-Viernes |
|
|
|
|
Proceso de solicitud de soporte
Las solicitudes pueden llegar a Soporte por Chat, Teléfono o Ticket. Mantenemos un estrecho diálogo con el cliente hasta que se haya resuelto la solicitud, actualizándole sobre el progreso y haciéndole preguntas relevantes para ayudar a la investigación.
Proceso de Solicitud
Más del 90% de las solicitudes que se envían al Soporte de Pagero se resuelven en el Soporte de 1ª Línea. Si el problema necesita ser investigado más a fondo, habrá una escalada al siguiente nivel de Soporte.
Antes de escalar una solicitud a la 3ª Línea, el Soporte de Pagero evalúa si la solicitud debe ser escalada a la gerencia. Si ni 3ª Línea es capaz de resolver el problema, habrá una escalada de gestión para nuevas acciones.
|
Al analizar la solicitud, evaluamos la gravedad del problema en cada nivel. Si la incidencia es de gravedad 1, iniciaremos el proceso de Incidencias y nos pondremos en contacto con el cliente afectado individualmente o publicaremos información en la página de Estado del Servicio Encontrará instrucciones sobre cómo suscribirse a los estados del Servicio aquí |
Seguridad y Protección de datos en el proceso de soporte
La seguridad y la protección de datos son de la máxima importancia en la era de la información. A continuación encontrará los puntos clave sobre cómo Pagero está decidido a mantener la privacidad y seguridad de sus datos.
Minimización de datos
Valoramos la privacidad y la seguridad de los datos de nuestros clientes, y les animamos a que sean conscientes de qué datos comparten con nosotros. Utilizamos campos fijos en la medida de lo posible, y al enviar un ticket en nuestro portal, los clientes reciben información sobre cómo limitar, qué datos comparten y por qué es importante evitar revelar información sensible en los tickets.
Función de censura
En nuestro sistema de tickets podemos, por supuesto, borrar tickets enteros, pero también disponemos de una función de redacción que nos permite ocultar datos sensibles al personal no autorizado. Esta función se utiliza para proteger la confidencialidad de los datos de nuestros clientes en caso de que el cliente incluya por accidente datos sensibles como contraseñas, números de la seguridad social u otra información altamente confidencial al enviar un ticket, pero aun así necesitemos conservar el ticket para poder prestar asistencia al cliente. La función de redacción sustituye los datos confidenciales por asteriscos u otros símbolos, lo que los hace ilegibles para cualquiera que no tenga acceso a los datos originales.
Limitación de almacenamiento
Seguimos el principio de limitación del almacenamiento, y solo conservamos los tickets y las cuentas de usuario que son relevantes y necesarios para prestar nuestros servicios de asistencia. Los tickets que ya no sean relevantes para los clientes o para nuestro servicio se eliminarán en función de condiciones preestablecidas, como la fecha de caducidad, el estado de resolución o la solicitud del cliente. Los usuarios que ya no estén activos o que nos hayan solicitado la eliminación de sus cuentas también serán eliminados de nuestro sistema.
Limitar el acceso a entradas y usuarios
Solo los empleados de Pagero que han recibido toda la formación y los cursos de introducción requeridos reciben acceso a nuestras herramientas de soporte, y utilizamos autenticación multifactor (SSO) para todas las cuentas, que se eliminan inmediatamente tras el cese de la relación laboral. También aplicamos el acceso basado en funciones para garantizar que limitamos el acceso a los tickets y a los usuarios únicamente a aquellos que lo necesitan para realizar su trabajo.
Para más información, siga los siguientes enlaces:
Pagero Privacy Notice
Pagero Trust Center