W tym przewodniku znajdują się ważne informacje dotyczące wartości Pagero oraz naszych procedur wsparcia. Wyjaśniamy tu również, w jaki sposób zapewniamy bezpieczeństwo i ochronę danych w naszych procesach.
Spis treści
- Zadowolenie ze wsparcia Pagero
- Usługi wsparcia
- Proces wsparcia zgłoszeń
- Bezpieczeństwo i ochrona danych w procesie wsparcia
Zadowolenie ze wsparcia Pagero
We wsparciu technicznym Pagero zawsze staramy się zapewnić naszym klientom jak najlepsze wrażenia. Przykładamy wielką wagę do wyników dotyczących zadowolenia klientów. Nasz aktualny wynik to średnio 98% pozytywnych wrażeń z obsługi. Ten wynik odzwierciedla nasze wartości dążenia do idealnej obsługi i wypełniania, a nawet przekraczania oczekiwań naszych klientów.
Oto nasze najważniejsze strategie zapewniające zadowolenie klientów:
- Nakierowanie na klienta: Nasi klienci znajdują się w centrum wszystkiego, co robimy. Rozumiejąc ich indywidualne potrzeby i preferencje, dostosowujemy nasze usługi, aby zapewnić spersonalizowane i efektywne usługi.
- Skupienie się na krótkim czasie odpowiedzi: Wiemy, że szybkie uzyskanie wsparcia jest bardzo ważne. Nasz zespół odpowiada na pytania i rozwiązuje problemy w najszybszym możliwym czasie, aby przestój po stronie klienta trwał jak najkrócej.
- Szeroka wiedza o usługach i rynkach działania naszych klientów: Nasz zespół wsparcia posiada wiedzę o rynkach, na których działają nasi klienci i usługach, z których korzystają. Dzięki temu nasze wsparcie może być kompleksowe i przewidujące, a także dostosowane do specyficznych wyzwań klienta.
- Wsparcie wieloma kanałami: Oferujemy wsparcie na wiele sposobów, takich jak portal zgłoszeń, czat i telefon. W ten sposób zapewniamy możliwość kontaktu z nami w zależności od preferencji klienta, aby pomoc była jak najłatwiejsza do uzyskania.
Usprawnienia na podstawie opinii klientów
W Pagero bierzemy pod uwagę wymagania klientów i staramy się oferować rozwiązania wysokiej jakości oraz wydajności. Aby lepiej zrozumieć potrzeby naszych klientów, nieustannie prosimy o opinie i zapoznajemy się z każdym otrzymanym komentarzem. Te informacje pozwalają nam na ocenę naszych usług i zdecydowanie, co jeszcze możemy poprawić. Nasze zespoły wsparcia mogą w ten sposób oferować klientom jeszcze sprawniejszą pomoc i sprawić, że każda interakcja z Pagero będzie pozytywna i produktywna.
Wierzymy, że nastawienie na klienta, skupienie na szybkim czasie obsługi i ciągłe rozwijanie się w wiedzy o rynku i usługach, a także oferowanie wielu opcji wsparcia sprawi, że nasze usługi będą jak najlepsze i pozwolą nam utrzymać wysoki wynik CSAT. Naszym celem jest zbudowanie długoterminowej współpracy z klientami, opartej na zaufaniu, niezawodności i wspólnych sukcesach.
Usługi wsparcia
Zobacz, jakie wsparcie oferujemy dla każdej z naszych platform oraz twojego preferowanego języka, a także nasze godziny obsługi.
Pagero Online
|
Język |
Godziny obsługi |
Przewodniki |
Portal zgłoszeniowy |
Czat |
Telefon |
Angielski |
24/7 |
|
|
|
|
Szwedzki |
Poniedziałek-Piątek |
|
|
|
|
Fiński |
Poniedziałek-Piątek 08.00-16.00 UTC+2 |
|
|
|
|
Niemiecki |
Poniedziałek-Piątek 08.00-17.00 CET |
Wkrótce |
|
||
Hiszpański |
Poniedziałek-Piątek 08.00-17.00 CET |
|
|
|
|
Francuski |
Poniedziałek-Piątek 08.00-17.00 CET |
Wkrótce |
|
|
|
Arabski |
Poniedziałek-Piątek 09.00-18.00 KSA |
|
|||
Polski |
Monday-Friday 08.00-16.00 CET |
|
|
Pagero Health Solutions
|
Język |
Godziny obsługi |
Przewodniki |
Portal zgłoszeniowy |
Czat |
Telefon |
Angielski |
Poniedziałek-Piątek 08.00-17.00 CET |
|
|
|
|
Niemiecki |
Poniedziałek-Piątek |
|
|
|
|
Pagero TMS
|
Język |
Godziny obsługi |
Przewodniki |
Portal zgłoszeniowy |
Czat |
Telefon |
Angielski |
Poniedziałek-Piątek 08.00-17.00 CET |
|
|
|
|
Szwedzki |
Poniedziałek-Piątek |
|
|
|
|
Proces wsparcia zgłoszeń
Zgłoszenia mogą do nas nadejść poprzez przesłanie ich w Centrum Wsparcia, Czat lub Telefon. Pozostają one otwarte aż do pełnego rozwiązania i zawsze powiadamiamy klienta o postępach i zadajemy dodatkowe pytania, jeśli jest to konieczne do dalszej analizy.
Proces wsparcia
Ponad 90% zgłoszeń do Wsparcia Pagero zostaje rozwiązana już w 1wszej linii wsparcia. Jeśli konieczna jest dalsza analiza, zgłoszenie zostanie przekazane do następnych linii.
Przed przekazaniem zgłoszenie do 3ciej linii Wsparcie Pagero sprawdza, czy zgłoszenie takie powinno zostać również przekazane do zespołu zarządzającego. Jeśli 3cia linia nie będzie w stanie rozwiązać zgłoszenia, zespół zarządzający zajmie się dalszymi działaniami w zgłoszonej sprawie.
|
Podczas analizy zgłoszenia oceniamy jego wagę na każdym poziomie. Jeśli problem zostanie uznany za poziom 1, rozpoczniemy również proces incydentu i indywidualnie skontaktujemy się z klientem lub opublikujemy ważne informacje na stronie statusu usług. Instrukcje subskrybowania Statusu usług znajdziesz tutaj. |
Bezpieczeństwo i ochrona danych w procesie wsparcia
Bezpieczeństwo i ochrona danych to w erze informacji jedno z najważniejszych zagadnień. Poniżej znajdziesz opis, w jaki sposób Pagero kładzie nacisk na ochronę prywatności danych i bezpieczeństwo.
Minimum zbieranych danych
Przykładamy dużą wagę do prywatności i bezpieczeństwa danych naszych klientów. Zachęcamy zatem do rozważenia, jakie dane są nam przekazywane. Przy przesyłaniu zgłoszeń korzystamy głównie z predefiniowanych pól oraz informujemy klientów, jak ograniczyć przekazywane nam dane, aby uniknąć umieszczania wrażliwych informacji w zgłoszeniach.
Funkcja cenzury/Redact
W naszym systemie zgłoszeniowym istnieje oczywiście opcja usunięcia zgłoszenia w całości, ale udostępniamy także opcję cenzury, która pozwala na ukrycie w zgłoszeniu wrażliwych danych przed nieautoryzowanym personelem. Funkcja ta jest wykorzystywana do ochrony danych naszych klientów, jeśli przez przypadek umieszczą oni w zgłoszeniu dane wrażliwe takie jak hasła, numery ubezpieczenia lub inne, a kiedy nadal musimy zachować zgłoszenie, by udzielić odpowiedniej pomocy. Funkcja cenzury zastępuje wrażliwe dane gwiazdkami lub innymi symbolami, dzięki czemu widoczne są one wyłącznie dla osób posiadających dostęp do danych oryginalnych.
Ograniczenie przechowywania
Postępujemy zgodnie z zasadami ograniczonego przechowywania i zachowujemy tylko te zgłoszenia i konta użytkowników, które są konieczne do udzielania wsparcia. Zgłoszenia, które nie są już potrzebne klientom lub do naszych usług zostają usunięte zgodnie z zaprogramowanymi założeniami, takimi jak data ważności, status rozwiązania lub prośba klienta. Usuwamy także nieaktywnych użytkowników oraz tych, którzy poprosili nas o usunięcie ich kont z systemu.
Ograniczenie dostępu do zgłoszeń i użytkowników
Tylko pracownicy Pagero, którzy ukończyli wszystkie wymagane szkolenia i kursy otrzymują dostęp do naszych narzędzi wsparcia. Korzystamy także z weryfikacji wieloetapowej (SSO) dla wszystkich kont. Konta te są natychmiast usuwane, kiedy osoba zatrudniona przestaje świadczyć dla nas pracę. Korzystamy również z przydzielanych ról, aby dostęp do zgłoszeń mieli tylko ci użytkownicy, którzy potrzebują tego do wykonywania swojej pracy.
Więcej informacji (po angielsku) znajdziesz pod poniższymi linkami:
Pagero Privacy Notice
Pagero Trust Center